ФОРМЫ ПРОЯВЛЕНИЯ ЦИФРОВИЗАЦИИ В ТУРИЗМЕ

 

Ускорение темпов современной жизни человечества приводит к тому, что люди стремятся сократить затраты времени на любые виды деятельности, в том числе и в индустрии туризма. Решению этой проблемы способствует внедрение достижений цифровизации не только в производственные процессы, но и в повседневную жизнь людей.

Среди отраслей хозяйства, являющихся лидерами по темпам цифровизации, следует выделить туризм. Это обусловлено тем, что цифровизация играет важную роль в продвижении продукции туристских предприятий, поскольку она представляет собой особую форму коммуникации между покупателями и продавцами туристских услуг. По мере увеличения цифровой грамотности населения турфирмы вынуждены постоянно вводить в практику своей работы новые формы цифровизации в целях получения дополнительных преимуществ перед своими конкурентами. Свидетельством внедрения достижений цифровизации туризма может выступать тот факт, что в 2018 г. в среднем по европейским странам доля онлайн-продаж в пакетных турах достигала 23 %, а в скандинавских странах была в 2,5–2,9 раза выше (в Швеции – 67 %, Норвегии – 57 %, Дании – 59 %) [1, с. 86–87].

Пандемия коронавирусной инфекции еще больше подчеркнула необходимость и перспективность применения различных цифровых решений в туристской отрасли, вследствие чего цифровизация проявляется в самых разнообразных формах.

Специалист компании GetTransfer.com А. Сапов выделяет внешнюю и внутреннюю цифровизацию [2].

Внешняя цифровизация выражается в том, что общение клиентов с туристскими организациями переходит в онлайн режим, личные встречи с работниками турагентств уходят в прошлое и переходят в цифровую среду. Потенциальные туристы обращаются в турагентство, предварительно изучив информацию в интернете и уже зная, в какую страну и какой отель они хотят поехать. В таком случае остаются нерешенными только технические вопросы, которые можно решить, удаленно, например, через сайт. Общение же на сайте или в мессенджере при современном уровне развития цифровых технологий может происходить даже без присутствия сотрудника с помощью чат-бота.

Внутренняя цифровизация заключается в использовании цифровых технологий в деятельности туристской организации. Время, которое высвобождается в процессе цифровизации деятельности организации, используется для изучения новых технологий ведения туристского бизнеса. Внутренняя цифровизация в условиях нарастания внешней цифровизации способствует поиску туристской организацией новых ниш на туристском рынке.

В докладе Всемирной туристской организации ООН за 2016 г. отмечается, что цифровизация охватывает все сегменты туристской индустрии, поэтому приоритетной становится задача подготовки рабочей силы для этой отрасли, имеющей соответствующую квалификацию [3]. В условиях цифровой модели рыночного хозяйства работники туристской отрасли должны приобретать определенные компетенции, связанные с умением активно использовать информационные технологии не только в коммуникации с клиентом, но и в техническом исполнении самых разнообразных запросов.

Одним из значимых преимуществ инновационной деятельности в сфере цифровизации туризма является возможность персонализации. Сведения о клиентах, их потребительских предпочтениях содействуют туристской компании в оптимизации предоставляемых клиентам туристских услуг. Так, австралийская авиакомпания «Qantas» на основе персональных данных клиентов создала информационную базу, позволяющую персонализировать развлечения и услуги во время полета, процессы бронирования билетов и регистрации в режиме реального времени [4]. Однако, как отмечает Т. В. Черевичко, одновременно с несомненными преимуществами, такими как увеличение прибыльности, расширение рынков, упрощение многих технологических задач, цифровизация может иметь и негативные последствия: увеличение технологической безработицы в результате роста востребованности тех работников, которые владеют хорошими цифровыми компетенциями [5, с. 60].

Одной из форм цифровизации является искусственный интеллект. Эта технология широко применяется практически во всех сферах туристского бизнеса, от непосредственного обслуживания клиентов до их безопасности. С помощью искусственного интеллекта происходят поиск и бронирование туров, в отелях функционируют умные номера, осуществляется настройка окружающей среды под индивидуальные потребности клиентов и пр. К перечню возможностей использования искусственного интеллекта следует также отнести виртуальные гиды и самоуправляемые транспортные средства.

Применение искусственного интеллекта в индустрии туризма и гостеприимства позволяет максимально сократить время отклика (в любое время суток, поскольку не зависит от персонала) на запросы клиентов, ускорить обработку информации и повысить ее точность, предлагать различные варианты решения вопросов, персонализировать данные варианты.

Широкое распространение в туристской отрасли нашла такая форма цифровизации как использование разнообразных приложений для мобильных устройств. В настоящее время массовое применение получили приложения Booking.com (гостиничный агрегатор по всему миру), AirB&B (онлайн-площадка по аренде частного жилья), а также агрегаторы такси Uber и Gett [6, c. 40].

Мобильные приложения активно используются потребителями туристских услуг. Они выполняют информационную функцию, которая заключается в получении информации о местонахождении туристских аттракций, объектах туристской инфраструктуры и т. п. Кроме того, потенциальных клиентов привлекает возможность размещать фотографии и давать описания мест пребывания, оставлять отзывы, виртуально познакомиться с туристскими объектами в той или иной дестинации.

Кроме информационной функции, мобильные приложения значительно упрощают процесс решения технических вопросов путешествия, таких как бронирование, заказ и оплата билетов, отслеживание статуса сделанных заказов.

Например, сервис «GoogleMaps» от компании Google предлагает своим потребителям множество полезных функций, таких как возможность сохранения фрагментов карт для открытия без доступа в интернет, просмотр актуальной информации о пробках, просмотр улиц в режиме обзора и т. д. Одним из наиболее ярких преимуществ данного ресурса является возможность заданной навигации, когда можно задать маршрут из одного пункта в другой, и приложение подскажет, каким путем быстрее и дешевле доехать до пункта назначения, покажет подходящий транспорт или вовсе посоветует пройтись пешком. Карты приложения прекрасно справляются с мониторингом движения автобусов, маршрутных такси и трамваев. В них также есть актуальная информация о стоимости проезда.

Приложение «Яндекс Транспорт» было запущена не так давно, но активно набирает популярность благодаря своим функциям. Приложение показывает ситуацию на дорогах в режиме реального времени, рассчитывает время поездки с учетом пробок, отмечает самые частые остановки. При этом оно имеет простой и удобный интерфейс, что делает его доступным для пользователей с небольшими навыкам работы с мобильными приложениями.

Приложение «MapsMe», по мнению его разработчиков, идеально для тех, кто путешествует. Его особенностями являются: доступность карты без интернета, возможность построения маршрутов в любой точке планеты, однократное скачивание карты, возможность построения пешего маршрута. Интересной особенностью данного приложения является то, что на основных картах отмечены ступеньки в тех местах, где они есть [7].

Широкую популярность приобретают мобильные приложения, которые позволяют купить у туроператоров в онлайн-формате уже спроектированные туры, например, поисковые системы «Мой горящий тур», Avianta, интернет-магазин туров Travelata.ru и др. [8;9;10]. Популярность подобных поисковых систем связана с тем, что они позволяют туристу в течение небольшого времени, не посещая офис, подобрать подходящий тур из множества предложений туристских компаний на основании личных предпочтений, а также быть в курсе изменений цен на эти туры [5, c. 60].

Перспективными выступают мобильные приложения для осуществления поездок туристов. С помощью онлайн-сервисов осуществляется поиск попутчиков в целях совместного использования частного автомобиля с другими людьми (карпулинг, райдшеринг). Самым известным примером подобного цифрового решения является ресурс BlaBlaCar, который помогает водителям найти попутчиков за деньги, а пассажирам – максимально быстро и дешево добраться до нужного места. По популярным направлениям, например, из Москвы в Санкт-Петербург, есть возможность выбора основных параметров, например, степени комфортности машины, нужную степень разговорчивости водителя и удобное место старта [11].

Байкшеринг (велошеринг) представляет собой оформление прокатного велосипеда с помощью мобильного приложения. Существует множество операторов велошеринга в разных городах мира. Так, в Москве ездят на «Велобайке», в Лондоне – на красных «Борис-байках». Мировыми лидерами являются китайские «Mobike» и «Ofo», которые вышли за пределы Поднебесной и теперь обосновываются по всему миру от Сиднея до Берлина и Флоренции. Одной из крупнейших в мире каршеринговых компаний считается Zipсar, но она пока доступна в ограниченном числе крупных городов. Существуют еще локальные приложения, обслуживающие конкретный регион, например, в российских городах это «Делимобиль», «Car5», «YouDrive», «U RentCar» др. [11].

Данная форма цифровизации туристской отрасли имеет большой потенциал для развития, которое должно быть направлено в первую очередь на упрощение внесения персональных данных клиента при покупке турпродукта. Растущая популярность приложений вынуждает туристские компании привлекать клиентов с помощью широкого выбора предложений и актуальных сведений о средствах размещения, авиаперелетах, экскурсиях в формате онлайн. Также конкурентоспособным преимуществом туристской компании в эпоху цифровой экономики является наличие собственного сайта с привлекательным дизайном, простой навигацией. Все это может стать причиной появления постоянных клиентов.

Одним из преимуществ использования мобильных приложений в туриндустрии относится их интеграция с социальными сетями и мессенжерами. Это позволяет привлекать представителей молодых возрастов, привыкших во многом принимать решения под их влиянием, а также многократно увеличить общий объем охваченной аудитории. Данный фактор может стать решающим в ближайшей перспективе для распределения ведущих ролей на рынке турпредложений. Массовый уход людей в социальные сети превратил потребителей цифрового туристского контента в его производителей. Пользователи мобильных приложений ежедневно делятся в интернете своим опытом путешествий, даже за пределами своего круга друзей и родственников.

Все это приводит к смене важнейших мировых дестинаций и ведущих игроков на рынке туристских услуг. Европа, доминирующая на протяжении многих десятилетий, пока еще сохраняет свои лидирующие позиции, но в перспективе большая часть роста международных поездок будет приходиться на Азию, Африку и Ближний Восток. Благодаря активной цифровизации, одними из основных точек роста мирового туризма становятся Китай и Индия, поскольку представители среднего класса этих стран покидают свои регионы, стремясь увидеть места, о которых они узнали из социальных сетей и интернета. В соответствии с этим, основной задачей предприятий туристской индустрии становится прогнозирование и подготовка к потребностям и интересам этих туристов.

В настоящее время происходит переосмысление маркетинговой стратегии назначения, переориентация на взаимодействие с потребителем, независимо от его территориального размещения. Цифровые технологии, социальные сети, мобильные устройства и доступная информация позволяют маркетологам туристских зон более активно и широко взаимодействовать с потребителями и заинтересованными сторонами, чем когда-либо прежде. При этом мобильные платформы позволяют коммуницировать с туристом на всех этапах его опыта, от осознания и интереса к бронированию до первого и последующего посещения офиса или сайта.  

Необходимо отметить, что активное внедрение мобильных приложений происходит не только в туриндустрии развитых стран, но и по всему миру. Существуют десятки технологических решений в сфере туризма развивающихся стран (например, платформа «CamboTicket» в Камбодже, тайский стартап «LocalAlike» и др.), которые в остальном достаточно далеки от инновационной деятельности.

Еще одной формой использования цифровых технологий в туризме является цифровизация самодеятельных туров, что обусловлено стремлением все большего числа туристов самостоятельно планировать свои путешествия без непосредственного контактирования с турагентствами и туроператорами. Особенно данная тенденция характерна для так называемого поколения миллениалов, для которых цифровая среда стала привычной и комфортной, которые широко используют мобильные приложения в самостоятельном выборе туристской поездки и ее наполнении и которые уже в значительной степени оказывают влияние на туристскую отрасль во всем мире.

Цифровизация туристского сектора в России опирается на разработанную нормативно-правовую базу. Так, в сентябре 2019 г. Правительством России была утверждена «Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 г.», а в декабре 2020 г. была принята ведомственная программа цифровой трансформации Ростуризма на 2021–2023 гг. В этих документах предусматривается целый комплекс мероприятий на всех уровнях управления, адресованный организациям и предприятиям туристского сектора.

Вместе с тем следует отметить, что туристская отрасль России не вполне готова к масштабному переходу на новые цифровые технологии, поскольку существует ряд проблем, связанных с неготовностью предприятий отрасли оказывать услуги заинтересованным потребителям.

Таким образом, цифровизация туристской индустрии осуществляется быстрыми темпами и при этом приобретает разнообразные формы.Среди них можно выделить разнообразие мобильных приложений, онлайн-покупка готовых туров,цифровизация самодеятельных туров с учетом индивидуальных потребностей клиентов и др. Процесс цифровизации сопровождается вытеснением с рынка традиционных туристских организаций. Однако полностью офлайн-агентства, по нашему мнению, с рынка не уйдут, так как на нем останутся те туристские организации, которые смогут наилучшим способом внедрить достижения цифровизации в оказание туристских услуг потребителям, превращая потенциальных клиентов в постоянных, обеспечивая тем самым конкурентоспособность в ближайшей и долгосрочной перспективе.

  

Список использованных источников 

 

1. Пониматкина Л. А., Кицис В. М. Развитие онлайн-продаж в туризме // Проблемы теории и практики управления. 2020. № 1. С. 84–93.
2. Сапов А. Цифровая трансформация в туризме: тренды 2020. URL: https://vc.ru/flood/85973-cifrovaya-transformaciya-v-turizme-trendy-2020 (дата обращения: 05.01.2021).
3. Доклад о человеческом развитии 2016. Человеческое развитие для всех и каждого // UN-Library : сайт библиотеки Организации Объединенных наций. URL: https://www.un-ilibrary.org/content/books/9789210600415 (дата обращения: 29.01.2020).
4. Парошина И. Как избавиться от очередей в аэропортах с помощью «больших данных» // Компьютерра : сайт журнала об интернет-технологиях. URL: https://www.computerra.ru/227994/qantas-bigdata/ (дата обращения: 06.04.2021).
5. Черевичко Т. В., Темякова Т. В. Цифровизация туризма: формы проявления // Известия Саратовского университета. Новая серия. Сер. Экономика. Управление. Право. 2019. Т. 19. № 1. С. 59–64.
6. Богомазова И. В., Аноприева Е. В., Климова Т. Б. Цифровая экономика в индустрии туризма и гостеприимства: тенденции и перспективы // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т. 13. № 3 (85). С. 34–47.
7. Лучшие приложения на смартфон для построения маршрута // Autozam.RU : сайт для автомобилистов. URL: https://autozam.ru/interesnie-zametki/luchshie-prilozhenie-dlya-postroeniya-marshruta.html (дата обращения: 08.01.2021).
8. Интернет-магазин туров Travelata.ru // Travelata.ru : официальный сайт компании. URL: https://travelata.ru/ (дата обращения 06.01.2021).
9. Сеть туристических бюро «Мой горящий тур» // Мой горящий тур : официальный сайт компании. URL: https://moihottur.ru/ (дата обращения: 05.01.2021).
10. Система поиска и покупка туров онлайн // Avianta : официальный сайт компании. URL: https://avianta.ru/(дата обращения: 06.01.2021)
11. Захарова А. 45 приложений, которые спасут вашу поездку // Skyscanner : журнал о самостоятельных путешествиях. URL: https://www.skyscanner.ru/news/15-poleznykh-prilozhenii-dlya-puteshestvennikov / (дата обращения: 06.01.2021).

 

---

 

Kitsis Vyacheslav

PhD in Geography, associate Professor, Department of Tourism, National Research N. P. Ogarev Mordovia State University, Saransk

 

Morozova Ekaterina

student, Faculty of Geography, National Research N. P. Ogarev Mordovia State University, Saransk

 

FORMS OF DIGITALIZATION IN TOURISM 

 

Digitalization processes take place in almost all spheres of human activity, but probably the greatest success it has achieved in tourism. It is impossible to imagine the modern tourism without the use of various forms of digitalization, which allow tourists on its own to build a tourist route, to learn attractive tourist objects, to book seats in accommodation facilities and a ticket for transport and much more. The purpose of the article is to show the most used forms of digitalization in tourism activities. The study object is tourism, the study subject is the digitalization forms in tourism. 

Keywords: tourism, digitalization, online sales, personalization of services, artificial intelligence, mobile applications, social networks.

  

© АНО СНОЛД «Партнёр», 2021

© Кицис В. М., 2021

© Морозова Е. А., 2021